بررسی رابطه سیستم های مستقر مدیریت رابطه الکترونیکی با مشتری (ecrm ) با موفقیت سازمان توسعه و نوسازی معادن و صنایع معدنی ایران

پیشرفت در فناوری هایی همچون مراکز ارتباطی و نیز ارتباطات وب محور ، بازاریابی رابطه محور و رابطه الکترونیکی با مشتری را در سالهای اخیر به عنوان یک واقعیت مطرح کرده است . در حقیقت مدیریت رابطه الکترونیکی با مشتری حوزه جدیدی است که سازمانها می توانند به وسیله آن به مزیت رقابتی دست یابند . هر چند سازمانها به صورت فزاینده ای به اهمیت شناخت بهتر مشتریانشان پی می برند ، اما تصمیم برای اجرای مدیریت رابطه الکترونیکی با مشتری به علت ناسازگاری میان فناوری های اطلاعاتی و راهبردهای بازاریابی و فقدان مبانی نظریِ ضروری برای تدوین معیارهای موفقیت با مشکل مواجه شده است . این مطالعه به تبیین مدل موفقیت سیستم مدیریت رابطه الکترونیکی با مشتری می پردازد که مشتمل بر استقرار مدیریت رابطه الکترونیکی با مشتری در قالب مناسب بودن فرایند ، کیفیت اطلاعات مشتری و نظام فناوری ، موفقیت درونی شامل کارایی و رضایت مشتری و موفقیت بیرونی در قالب سودآوری می شود . این سازه ها ، اغلب مبانی نظری موجود درباره موفقیت سیستمهای اطلاعاتی و دیدگاه های رضایت مشتری را پوشش می دهد . ما شواهد تجربی زیادی در مورد مدیریت رابطه الکترونیکی با مشتری یافتیم که از 100 پاسخ دهنده از میان کارکنان و مشتریان سازمان توسعه و نوسازی معادن و صنایع معدنی ایران حاصل شده است . داده های جمع آوری شده، از طریق نرم افزار spss و با استفاده از آزمونهای کولموگروف اسمیرنوف، آزمون بارتلت و شاخص kmo ، آزمون t استیودنت ،ضریب همبستگی پیرسون و رتبه بندی فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند؛ یافته های این تحقیق ارتباط بین متغیرها را تایید نمود و نشان داد که بین عوامل استقرار مدیریت رابطه الکترونیکی با مشتری و موفقیت سازمان توسعه و نوسازی معادن و صنایع معدنی ایران رابطه معناداری وجود دارد. نتیجه رتبه بندی فریدمن هم نظام فن آوری اطلاعات را در اولویت اول و مناسب بودن فرایند را به عنوان آخرین اولویت نشان داده است. از این رو توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان، گسترش پایگاه اطلاعات، ارائه مشاوره به مشتریان، انجام تحقیقات میدانی پیشنهادهای حاصل از این تحقیق است.